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94 Capítulo 5: Somos una ciudad innovadora

& Masterbatch

Desde 2017 nos hemos enfocado en
mejorar la experiencia al cliente,
retándonos para innovar
permanentemente y buscando integrar,
desde la estrategia, un modelo de gestión
que usa la tecnología y la analítica de ESENTTIA conoce la metodología del
datos como apalancador de una relación CX y decide iniciar a través de su
transformadora, cálida, oportuna y de Vicepresidencia de Excelencia
Corporativa un proyecto estratégico
calidad
para migrar de una estrategia de
Servicio al Cliente a una estrategia de
Experiencia de Cliente involucrando a
toda la compañia y trabajando desde
el nivel más alto en su estructura

2017 Inicia el diseño del Modelo de Gestión

de la Experiencia en ESENTTIA con el
objetivo de identificar las variables
claves para transformar la experiencia
de los clientes y mantener su liderazgo
en el sector.
2018 El enfoque del proyecto se basa en

tres elementos principales que
componen las herramientas
& Masterbatch fundamentales para la generación de
innovación y diferenciación
● Análisis de la Experiencia
● Diseño del Modelo de Gestión
2019 ● Implementación de la nueva
experiencia

Durante el 2019 trabaja en 4
dimensiones que le permite
estructurar un plan de trabajo
concreto,
En 2019 implementamos la gerencia Cubriendo los distintos frentes que
Gestión de la Experiencia, de cara al requiere la compañía para mantener
cumplimiento del imperativo al cliente en el centro de la
estratégico “Fortalecer los modelos de estrategia. Ejecuta actividades de:
atención diferenciados para maximizar ● Analítica
la rentabilidad, asegurando ● Diseño
experiencias memorables para el ● Transformación
cliente”. ● Cultura