Page 96 - ESENTTIA_INFORME_SOSTENIBILIDAD_2019_FLIP

96 Capítulo 5: Somos una ciudad innovadora

& Masterbatch

Implementación de iniciativas

Acompañamos la ejecución de 26 iniciativas, lideradas
desde las diferentes vicepresidencias, que buscan 12 14
transformar la experiencia del cliente aumentando su
satisfacción, disminuyendo su esfuerzo en la
interacción para así lograr impactar en su nivel de En proceso
recomendación. finalizadas de Ejecución

Implementación modelo VOC (Voz del Cliente)

Ejecución Inclusión
Estudio Indicadores de
Relacional Experiencia
2019 522 (NPS INS) en el Implementación
Encuestas a TBG de la Qualtrics
Clientes Gerencia de (herramienta
Gestión de la Tecnológica para
NPS 68.0% Experiencia gestion VOC)
INS 89 3%

Ejecución
Estudios
Transaccionales Definición
(Medición en Modelo
Tiempo Real) Centralizado
Gestión Voz
Línea de del Cliente
Atencio INS (Detractores)
Proceso QRINS