Page 71 - Informe de Sostenibilidad 2020 a.cdr

Nuestro camino innovador y sostenible hacia la excelencia

Promoviendo la sostenibilidad en Experiencias memorables

nuestra cadena de valor
para el cliente

Como parte de su compromiso con la sostenibi- con Esenttia y desarrollar otros sectores que
lidad y la generación de valor a todos sus grupos de no han sido tenidos en cuenta.
interés, Esenttia realizó en el 2019 un diagnóstico Buscamos crear relaciones sostenibles con nuestros clientes e impactar
del proceso de abastecimiento con la firma Ÿ Desarrollo de un proceso de clasificación y positivamente los resultados del negocio con nuestro imperativo
conTREEbute, evaluando 23 pilares relacionados priorización de proveedores a través del uso de estratégico “Fortalecer los modelos de atención diferenciados para
con la estrategia, procesos, y aspectos específicos la Matriz de Kraljic, modelo de evaluación que maximizar la rentabilidad y asegurar experiencias memorables”.
del abastecimiento y estableciendo una hoja de permitió analizar nuestros proveedores con
ruta para cerrar algunas de las principales brechas base en dos atributos principales: el riesgo que
y garantizar la sostenibilidad del proceso de supone el suministro del producto o servicio y Logros GRI 103-3
abastecimiento y compras. los impactos que tiene sobre los resultados de
la empresa.
Gracias a ese diagnóstico pudimos trabajar Medimos y analizamos Trabajamos en la madurez del modelo de
10 ejes fundamentales
durante el 2020 en el cierre de las brechas más Ÿ Acompañamiento y búsqueda de transferencia de para gestionar la experiencia Voz del Cliente-VOC , midiendo las
relevantes del proceso de abastecimiento con el mejores prácticas, que nos permita generar valor del cliente, exploramos más de interacciones y canales, y generando
información de valor que nos permita
60 puntos de control
que nos
objetivo de mitigar riesgos y generar valor compartido a nuestros proveedores. En el 2020 permiten identificar el grado de superar las expectativas de los clientes y
beneficiar a la compañía.
compartido con proveedores, por medio del adelantamos talleres con temas fundamentales madurez en la Gestión de Experiencia y
priorizar proyectos e iniciativas.
desarrollo de herramientas y capacidades en el para la gestión de la sostenibilidad, como son:
equipo de Esenttia.
Ÿ Cambio climático y huella de carbono Implementamos un plan de cultura centrada en el cliente bajo el concepto “Factor CX ”, que busca descubrir los
poderes de los ciudadanos Esenttia en la transformación de las experiencias de nuestros clientes en memorables:
Esta gestión nos permitió enfocarnos en: Ÿ Derechos Humanos Héroes CX al Rescate, Héroes CX en casa, Retos CX . En tres meses han participado cerca de 250 ciudadanos.
Ÿ Herramientas financieras (Bancóldex)
Ÿ Establecimiento de indicadores y metas de Ÿ Economía Circular
gestión: identificamos buenas prácticas, Ÿ Ética y Transparencia Implementamos el CRE (Centro de Activamos
Relacionamiento Clientes Esenttia),
definimos indicadores de gestión y nos trazamos Ÿ Gestión de Residuos “Programa Basura permitiendo la implementación de la 3 nuevos canales de
comunicación e interacción
metas en un horizonte de tres años con el fin de Cero” estrategia omnicanal con excelencia con nuestros clientes.
operacional y altos niveles de servicio.
garantizar el proceso continuo de abastecimiento Ÿ Entender la gestión de crisis
de materiales, bienes y servicios, evaluar riesgos y Ÿ Liderazgos en tiempos de crisis Acompañamos la implementación de
establecer controles, y ser impulsores del Ÿ Desafíos de salud ocupacional y Revisamos y ajustamos el proceso de proyectos e iniciativas para facilitar
desarrollo empresarial a través de la formación bioseguridad gestión de la orden para garantizar nuestra 16 y mejorar la interacción con nuestros
promesa de entrega oportuna.
clientes en procesos como servicio al
de los proveedores. Ÿ Gestión de las comunicaciones cliente, cartera, logística, comercial,
comunicaciones, canales, entre otros.
Ÿ La pandemia a la sombra: Violencia
Ÿ Economía circular con proveedores: definir Basada en Género (PNUD)
acciones que involucren a los proveedores y 140.088 gestionados durante el 2020, con un Índice de Satisfacción
(INS) de 87,4 %
indicador de Gestión de Canales y Atención
permitan cerrar ciclos en diferentes etapas de la Este proceso nos permitirá seguir cerrando requerimientos de solicitudes del 97%.
producción del plástico con el objetivo de nuestras brechas y gestionar de mejor manera
disminuir desperdicios, generar eficiencias, nuestros procesos de abastecimiento,
Índice de
reducir costos y mejorar el desempeño ambiental manteniendo nuestro compromiso de ser un recomendación 69,7 % Realizamos encuestas de experiencia Gestionamos en tiempo real
del cliente en los canales
16 clientes detractores
, dando
de atención Línea Telefónica y
del proceso de producción. referente de prácticas sostenibles y promoviendo (NPS) de 321 Esenttia Express. solución a su necesidad.
su implementación a lo largo de nuestra cadena de
Ÿ Generación de negocios locales: implementar valor, así aportamos a la construcción de una
un modelo de gestión y desarrollo de industria más cuidadosa con el medio ambiente y Realizamos 25 Mysterys que Realizamos 14 Shadowings Logramos resultados positivos
(reconocimiento y agradecimiento)
nos permiten observar y evaluar
para evaluar el proceso de
proveedores e integrar a otros actores de la con énfasis en el desarrollo de la sociedad. el proceso de atención en entrega en las instalaciones en la percepción del cliente
Esenttia Express. de nuestros clientes. respecto a la gestión realizada por
región para crear oportunidades de negocio Esenttia durante la pandemia.
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